Gestion de sa base de données clients

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Cet article propose quelques pistes afin de mieux gérer sa base de données clients, en lien avec les obligations RGPD.

Tout d’abord, nous constatons des problèmes récurrents :

  • Les doublons : un même contact se retrouve plusieurs fois en base, généralement parce que la clé d’identification d’un individu varie selon la source de l’information. Exemple : pour une base Marketing, un client sera défini par son adresse e-mail, tandis que le service comptabilité se référera à  un numéro de compte client.
    => Définissez une clef primaire ; par exemple nom+prénom pu encore le numéro siret en fonction du type de base de données.
  • Les données non normées : plusieurs sources alimentent votre base. La civilité par exemple se traduit suivant la source par M., Monsieur, Mr ou 1 (parfois on préfère coder la donnée plutôt qu’essayer de lui donner directement du sens).
    => Utilisez les mêmes règles de saisies et normez-les (pour les dates, les numéros de téléphones, les séparateurs décimaux (,.) etc..)
  • Les bases incomplètes : accumuler la donnée est un acte compulsif pour tout utilisateur.
    => Effacez les champs non « vitaux », les champ superflus
  • Les données erronées : les 2 principales raisons d’une donnée corrompue sont soit des erreurs de saisie, soit une incompatibilité de format entre la source de la donnée et votre base (les accents qui sautent par exemple).

Comment faire du ménage dans sa base clients ?

Les conseils de bon sens tout d’abord :

  1. Formalisez et rappelez à tous l’objectif de votre base de données. Elle n’est pas là pour tout faire, elle sert un objectif principal, au pire un objectif secondaire, mais pas plus. Le reste est du « best effort ».
  2. Communiquez avec  vos clients pour partager votre objectif.
  3. Définissez : Sur la base de votre définition clients, définissez votre clé unique de réconciliation. Celle-ci peut être fondée sur un champ, ou une combinaison de champs suivant la sophistication de votre base. Tablez sur les données les mieux renseignées, et essayez de rester le plus simple possible.
  4. Nettoyez : avant de commencer quoi que ce soit opérationnellement, présentez à  vos interlocuteurs tous les champs dont vous ne comprenez ni la signification ni l’intérêt. Si personne ne les défend, partez du principe qu’ils ne feront pas partie de votre nouvelle base.

Le pas-à-pas du nettoyage de la donnée clients

  1. Sauvegardez la base clients complète de votre outil de production et faites en une archive.
  2. Supprimez les champs que personne n’a su défendre.
  3. Redressez les données erronées, lorsque c’est possible, supprimez les autres.
  4. Appliquez votre clé d’identification unique et isolez tous les individus en doublons.
  5. Dédupliquez selon votre clé d’identification et appliquez votre priorisation.
  6. Ajouter des règles de saisies pour obliger les masques de saisies (dates etc..)